流程 | 評價(jià)流程設計優(yōu)劣的維度及標準（實(shí)打實(shí)干貨）

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導讀 | 在討論流程設計優(yōu)劣的標準之前，首先需要簡(jiǎn)單澄清一下流程的基本概念，即需要掌握什么是流程、什么不是流程、流程有什么作用等等。在理解流程的內涵后，下面關(guān)于流程設計優(yōu)劣的標準問(wèn)題就容易統一了。所謂流程，有兩個(gè)理解要點(diǎn)，首先是“創(chuàng )造價(jià)值的活動(dòng)”，還有“例行化”。這是判斷流程設計優(yōu)劣的兩個(gè)最重要的入口。

為什么呢？拿我們每天早晨洗臉、刷牙、穿衣服來(lái)、上班說(shuō)，雖然是例行化的事情，但它不是流程，因為看不出它的客戶(hù)是誰(shuí)、創(chuàng )造什么價(jià)值。再有，一些創(chuàng )造價(jià)值的事情，需要在特定背景下，發(fā)揮各方的主觀(guān)能動(dòng)性進(jìn)行應變處理，就是說(shuō)是非例行化的，同樣不能稱(chēng)之為流程。當特定的背景和響應機制逐漸走向規律化之后，就演變成流程了。

討論流程設計優(yōu)劣標準的問(wèn)題，經(jīng)驗上可以從下面三個(gè)維度審視，同時(shí)針對相應的檢驗標準歸納如下：

一、從拿到的流程圖和文件上看

1、有效識別流程客戶(hù)，明確的流程輸出。

流程圖應直觀(guān)地顯示出為誰(shuí)、提供什么交付價(jià)值，直接反映出流程的價(jià)值導向。以招聘流程為例，流程的客戶(hù)應該是該崗位需求部門(mén)的具體業(yè)務(wù)負責人，流程價(jià)值輸出為：通過(guò)高效的招聘過(guò)程，提供優(yōu)質(zhì)的人選。

明確流程客戶(hù)和流程輸出的意義在于明確流程所創(chuàng )造的價(jià)值，在例行化指導工作的同時(shí)，工作的好與壞就具有鮮明評定依據（流程KPI），反之，如果不知道流程為誰(shuí)服務(wù)，輸出什么價(jià)值，流程的再設計和管理的改進(jìn)就無(wú)從談起?，F實(shí)的情況是，一些企業(yè)的流程客戶(hù)的概念仍比較含糊，工作改進(jìn)的方向抓得不夠準。

2、明晰的過(guò)程結構和階段屬性特征。

一個(gè)流程在明確流程客戶(hù)和價(jià)值輸出的前提下，為了完成價(jià)值輸出，一定需要通過(guò)若干個(gè)重要階段來(lái)最終實(shí)現，這一點(diǎn)需要在審視流程結構的時(shí)候有所關(guān)注。以產(chǎn)品鏈主干流程為例，如果新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)后準備向市場(chǎng)批量投放，那么“試產(chǎn)”和“市場(chǎng)驗證”等階段工作的缺失，或者說(shuō)規定得不夠充分，會(huì )導致很大風(fēng)險，這就需要在流程結構中對該項活動(dòng)的要求給予明確指明，比如，試產(chǎn)和市場(chǎng)驗證后的總結、評估與決策等活動(dòng)。

3、主導者、專(zhuān)業(yè)輔助者和決策者在流程中角色沒(méi)有錯位，“對號入座”。

一個(gè)設計良好的流程，應該可以很清晰地發(fā)現該流程的主導角色，貫穿流程始終，主導流程各個(gè)階段的主要活動(dòng)，對流程運作的效率和過(guò)程質(zhì)量負責。如果發(fā)現設計出的流程缺少一個(gè)角色能夠貫穿始終地推進(jìn)執行，那么設計出的流程一定存在著(zhù)運作上的漏洞，效率難以保證，輸出的價(jià)值也不受控。以投訴處理流程為例，如果缺少主導角色對口客戶(hù)并協(xié)調后臺資源，同時(shí)流程實(shí)際展現了眾多的客戶(hù)接觸點(diǎn)，那么就難以有效地提供客戶(hù)解決方案，客戶(hù)抱怨由于客戶(hù)接觸點(diǎn)的增多，可能會(huì )失去控制。

專(zhuān)業(yè)輔助者和決策者角色不可缺失，作為協(xié)助資源和把關(guān)的角色出現，保證流程的效率和對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制。在審視流程設計是否優(yōu)劣的過(guò)程中，需要關(guān)注上述三種角色的對位關(guān)系，不能有明顯錯位，即如果不掌握總體資源和信息的輔助者主導了某個(gè)階段的流程，流程在執行過(guò)程中會(huì )顯著(zhù)暴露。仍以投訴處理流程為例：輔助角色現場(chǎng)處理客戶(hù)抱怨，處理過(guò)程中由于缺乏專(zhuān)業(yè)性，以及不掌握資源和標準，不僅可能處理不了，并會(huì )導致問(wèn)題升級。

4、關(guān)鍵活動(dòng)充分展開(kāi)，反映本流程獨有的專(zhuān)業(yè)屬性。

本標準比較容易理解和掌握。簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果流程到處適用，放之四海而皆準，說(shuō)明該流程沒(méi)有展現專(zhuān)業(yè)價(jià)值，無(wú)法指導工作。就以上一節的投訴處理流程為例，如果流程僅僅說(shuō)到某某人受理，遇到相關(guān)問(wèn)題由相應部門(mén)的相應責任人處理的話(huà)，相信該流程是沒(méi)有價(jià)值的，因為沒(méi)有指明怎樣做、有哪些規則。反之，如果流程描述只適用于本公司特定環(huán)境下的特定業(yè)務(wù)履行，則該流程設計質(zhì)量比較高。

或許大家會(huì )看到公司流程中有“開(kāi)會(huì )”“參會(huì )”的活動(dòng)描述，首先，看到該描述后，應該說(shuō)流程執筆者對流程“活動(dòng)”沒(méi)有理解，或者對流程概念或規范沒(méi)有深刻理解，開(kāi)會(huì )做什么才是應該描述的，比如“評估”，而且，如果評估需要多個(gè)專(zhuān)業(yè)，那么需要針對性表述“A評估”、“B評估”、“C評估”等，同時(shí)與相應部門(mén)的相應崗位相對應，將專(zhuān)業(yè)性展現出來(lái)。

5、清晰地展示分類(lèi)響應規則。

本小節主要揭示流程在不同條件約束下，會(huì )對應不同的處理規則，要求全面、響應方式清晰。以設計變更處理流程為例，流程應該展示A、B、C、D四種類(lèi)型的變更要求，要求分別展示不同類(lèi)型變更狀態(tài)下的規則。如果發(fā)現流程沒(méi)有展現本身的分類(lèi)處理規則等，流程設計上就存在很大欠缺。

6、經(jīng)驗被充分固化。

固化經(jīng)驗、使經(jīng)驗在業(yè)務(wù)例行化運作中有效傳承是流程的核心價(jià)值之一，是評估流程設計優(yōu)劣標準的重要組成部分。經(jīng)驗固化包含本文前面部分和后面部分的內容，本小節重點(diǎn)針對文件描述和模板。
文件描述不能簡(jiǎn)單地將活動(dòng)的名稱(chēng)“翻譯”一遍，這樣的話(huà)就沒(méi)有編寫(xiě)文件的必要了。文件是用來(lái)指導工作的，所以，文件的描述一定要詳細說(shuō)明“怎么做的要求”，符合5W2H的標準，即時(shí)間要求、方式要求、方法和標準要求等等。在以標準的眼光審視時(shí)，除了5W2H要求外，如果能夠把注意事項一并寫(xiě)入，說(shuō)明經(jīng)驗固化的充分性就更加滿(mǎn)足要求了。
規范、詳盡的模板設計有利于經(jīng)驗固化，促進(jìn)工作的例行化，減少偏差，需要企業(yè)在流程設計過(guò)程中重視。流程關(guān)鍵活動(dòng)都應該有模板，如果缺失，本標準就會(huì )減分。

二、從產(chǎn)生流程的流程來(lái)看

這個(gè)議題非常重要，如果說(shuō)上一個(gè)議題可以理解為工具、模板層面的檢驗標準，那么本節則是方法論層面的標準討論。針對過(guò)程的組織，應能證實(shí)流程是在以工作坊的組織和實(shí)施形式產(chǎn)生出來(lái)的。產(chǎn)生流程的過(guò)程需要結構化，本身也是一個(gè)標準流程。
要求流程相關(guān)責任主體全面參與討論，由設計需求的提出、策劃與準備、現狀展現、到分析、到優(yōu)化，最終取得設計方案的共識，具有共識的流程才是好的流程。

三、從業(yè)務(wù)策略、資源和技能角度來(lái)看

本節的評估標準直接映射流程設計的專(zhuān)業(yè)性，流程設計是否具備業(yè)務(wù)內涵。
流程就是業(yè)務(wù)運行規則，要求體現業(yè)務(wù)策略，即一個(gè)流程的設計首先需要搞清楚是基于什么業(yè)務(wù)策略指引下所構建的，不同策略指引下會(huì )有不同模式的流程設計輸出，這就是所謂的專(zhuān)業(yè)性，在業(yè)務(wù)層面的專(zhuān)業(yè)性。掌握這個(gè)評估標準的要求較高、難度較大，需要對于實(shí)際業(yè)務(wù)有深刻的理解力，不易通過(guò)幾段文字能夠說(shuō)明清楚，在這里提供幾個(gè)思考點(diǎn)作為參考：

1、流程模式設計是否與具體該產(chǎn)品的特點(diǎn)、客戶(hù)群相匹配。如：程控交換機和電話(huà)機在多數流程上不能共享。

2、流程模式設計是否與客戶(hù)價(jià)值相匹配。如：大客戶(hù)，服務(wù)模式要求與普通客戶(hù)服務(wù)模式有顯著(zhù)的差異化。

3、流程模式設計是否與資源和技能水平相匹配。

4、流程設計有沒(méi)有明確的導向。如：低成本導向，還是貼近客戶(hù)、關(guān)系影響型導向。

其它如企業(yè)規模和市場(chǎng)地位也會(huì )決定與供應商之間的采購流程設計。

總之，從業(yè)務(wù)的角度審視流程設計是否優(yōu)劣要求綜合業(yè)務(wù)策略、產(chǎn)品特征、客戶(hù)群特點(diǎn)等方面的匹配性，需要專(zhuān)業(yè)高度和系統性。

（資訊來(lái)源：微略中國）