一個(gè)企業(yè)的最大危機，就是員工都變成了“沉默的大多數”

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雖然很多人都覺(jué)得工作中遇到問(wèn)題應該表達出來(lái)，但是其實(shí)很少有人真正做到?？梢钥纯醋罱{查的一些案例：

“有個(gè)助理最近總是跟人對著(zhù)干，大家碰到她都小心翼翼的，寧愿自己多做點(diǎn)也不愿找她合作。她的領(lǐng)導也不敢惹她。這種情況持續了多年，一直到她退休。”

“公司里遇到問(wèn)題都沒(méi)法做計劃，大家悄悄商議就過(guò)去了。有時(shí)每個(gè)人都知道方案有很大的漏洞，也都要耗費好幾個(gè)月執行。長(cháng)此以往，企業(yè)達不到既定的發(fā)展目標，也沒(méi)有足夠數據預測未來(lái)的業(yè)績(jì)。”

“公司總裁兼CEO突然去世后，高層管理者包括我自己都覺(jué)得很悲痛。雖然失去了CEO公司的發(fā)展會(huì )有些迷茫，但是我們都知道該挺過(guò)難關(guān)。然而，我們處理事務(wù)時(shí)都是簡(jiǎn)單的‘公事公辦’。公司里充滿(mǎn)了焦慮的氣氛，作為高層管理者，我們沒(méi)有安撫員工的擔心和恐懼（例如，‘公司能不能經(jīng)營(yíng)下去？’‘我的工作能不能保??？’‘到底發(fā)生了什么？’之類(lèi)），結果是CEO離世不到半年，員工流失了近四分之一。”

列舉的這些并不是細枝末節，因為以上每個(gè)案例中出現的負面氛圍，都產(chǎn)生了不良后果，導致企業(yè)蒙受了損失。

VitalSmarts研究團隊梳理了員工保持沉默的案例。在之前的研究中，當被詢(xún)問(wèn)遇到插隊會(huì )如何應對時(shí)，大多數人表示會(huì )迅速有技巧地告訴插隊者返回隊尾。然而，實(shí)際情況卻并不是這樣。我們去了一家大型購物中心，帶著(zhù)針孔攝像機，想看看人們對于插隊的反應。結果是：大多數被插隊的人往往只是表現地很沮喪，但卻一言不發(fā)。有些人會(huì )對插隊者露出鄙視的神情，也有些人會(huì )向身旁人抱怨。在整個(gè)研究中，只有25人對插隊行為提出了抗議。

如果說(shuō)對于插隊保持沉默還算是小事，那么某些情況下的沉默直接關(guān)乎生死。醫療方面的研究顯示，在護士發(fā)現病人有危險后，90%都沒(méi)有及時(shí)告訴醫生。另外，在工作安全方面，當發(fā)現公司里有發(fā)生事故的隱患后，93%的人要么不愿說(shuō)，要么沒(méi)機會(huì )說(shuō)。

沉默的成本和后果是什么？我們研究了1025位管理者和員工，詢(xún)問(wèn)他們在工作中發(fā)現問(wèn)題但卻保持沉默的情況，并鼓勵他們描述地盡量具體，尤其是后來(lái)公司受到的影響。最后，我們總結了5種導致人們沉默的常見(jiàn)情形。其中包括：

戰略性失誤

計劃或流程存在問(wèn)題，導致員工不愿表達。如果領(lǐng)導層沒(méi)有與專(zhuān)家討論，或是不理會(huì )員工的態(tài)度，問(wèn)題可能會(huì )惡化。

挑剔的同事

很多人都不敢直面那些粗魯強硬、既充滿(mǎn)戒備心又不尊重別人的同事。面對欺凌、騷擾、不公平的指責以及背后中傷等，大多數人往往隱瞞信息、不愿意指出和反饋。

懶惰不稱(chēng)職的同事

這些人自身不愿與同僚或直接下屬討論工作問(wèn)題以及檢討反思，他們對于工作不夠投入。

強勢型老板

公司領(lǐng)導全盤(pán)掌控，利用職權推進(jìn)進(jìn)程，無(wú)法公開(kāi)討論方案的可行性。

管理層混亂

管理者沒(méi)有對員工的工作職責、規范等進(jìn)行清晰界定。如果不能創(chuàng )造自由包容的表達環(huán)境，員工就會(huì )覺(jué)得開(kāi)口有風(fēng)險。

在以上情況下，我們的研究對象都沒(méi)有表達意見(jiàn)，而是退而求其次尋找其他解決辦法：向別人抱怨（78%），增加工作量或做些不必要的工作（66%），對問(wèn)題進(jìn)行思考（53%），或是感覺(jué)憤怒（50%）。事實(shí)上，這些退而求其次的做法不僅沒(méi)有任何幫助，反而會(huì )幫倒忙，而且白白浪費了大量時(shí)間。

幸運的是，沉默的文化是可以改變的，但只有領(lǐng)導者帶頭示范并且坦率公正時(shí)才能實(shí)現。人們通常在擁有安全感的情況下，才會(huì )大膽表達意見(jiàn)。如果領(lǐng)導者親自參與談話(huà)，那么員工往往會(huì )更有勇氣表達自己的看法，也更有自信提出意見(jiàn)。此外，包容與尊重也會(huì )讓人們更愿意表達想法、意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)。

下面列出了4項策略，可以將公司文化由“沉默”轉為“對話(huà)”。

進(jìn)行反向思維

表達與否的決定性因素往往是風(fēng)險。所以，在提出自己的想法之前，你可以率先考慮沉默的風(fēng)險，然后再考慮大膽表達意見(jiàn)存在的問(wèn)題。這樣一來(lái)，通過(guò)簡(jiǎn)單地調整評估風(fēng)險的方式，說(shuō)出意見(jiàn)的可能性就大大增加了。

不斷調整情緒

對話(huà)效果不佳的原因往往是其中一方被惹惱、激怒或產(chǎn)生反感。勇敢表達意見(jiàn)的人往往更深有體會(huì )，而不是單純停留在言語(yǔ)表面。所以，你在表達想法之前不妨先敞開(kāi)胸懷，把他人當作理智、公平的人，以此緩和強烈的情緒，創(chuàng )造良好的對話(huà)氛圍。

讓對方擁有安全感

在缺乏安全感時(shí)，人們往往會(huì )提升戒備心。所以在開(kāi)始高風(fēng)險的談話(huà)前，表達意見(jiàn)的一方最好先安撫另外一方，強調善意和尊重。在對方感受到尊重、相信你的動(dòng)機后，就會(huì )逐漸減少戒備并開(kāi)始傾聽(tīng)，哪怕話(huà)題并不會(huì )令人愉快。

與對方進(jìn)行對話(huà)

在讓對方確信你沒(méi)有惡意并坦率地表達自己的意見(jiàn)后，你要邀請對方加入對話(huà)，鼓勵他們說(shuō)出不同的意見(jiàn)。因為真正擅長(cháng)談判的人往往不僅會(huì )清晰表達個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，還更加擅長(cháng)傾聽(tīng)。

如果領(lǐng)導者能夠以身作則做到以上4條，那么公司就有可能營(yíng)造“對話(huà)”溝通的氛圍。員工會(huì )愿意踴躍發(fā)言，積極表達意見(jiàn)，甚至與同事?tīng)庌q，從而使得團隊更有凝聚力，更加高效。請記住，“對話(huà)”式的公司文化不僅意味著(zhù)員工工作得更快樂(lè )、更投入，更重要的是會(huì )決定公司的未來(lái)。

（來(lái)源：哈弗商業(yè)評論   作者：大衛·麥克斯菲爾德）